Cara Menangani Keluhan Pelanggan

Jika Anda termasuk orang yang menghadapi keluhan pelanggan, mungkin tips berikut ini dapat membantu dalam menangani keluhan pelanggan di perusahaan Anda.

1. Mendengarkan
Jika pelanggan Anda berkeluh kesah, mintalah pelanggan untuk duduk jauh dari area publik. Hal ini akan membantu menenangkan mereka dan mencegah orang lain untuk mendengar.

Ajukan pertanyaan untuk mengklarifikasi. Buat catatan tentang detail spesifik seperti nama, tanggal, dan waktu. Dengarkan kebutuhan dan keluhan pelanggan dengan penuh perhatian termasuk tubuh Anda, seperti menggunakan kontak mata dan gerakan tubuh yang tepat yang menunjukkan ketertarikan Anda.

Jangan terlalu banyak diam. Berikanlah pertanyaan yang berkaitan dengan keluhan pelanggan. Jika Anda diam, itu mengindikasikan bahwa Anda sedang memikirkan apa yang sedang konsumen Anda keluhkan. Konsumen tidak akan merasa senang jika berbicara terus menerus tanpa tanggapan Anda.

2. Tunjukkan Empati
Tunjukkan empati Anda kepada konsumen, coba rasakan jika Anda berada pada posisinya. Misalnya dengan mengucapkan, "saya tahu" jika diperlukan, minta maaflah untuk sebuah kejadian tidak menyenangkan yang dialami konsumen misalnya dengan menyatakan "saya benar-benar menyesal dengan masalah yang ada pada hotel kami".

3. Membuat Parafrasa
Membuat parafrasa merupakan hal yang penting untuk memastikan bahwa Anda memiliki fakta yang benar sesuai dengan yang disampaikan konsumen.

Tujuan dari pembuatan parafrasa adalah untuk memastikan bahwa Anda benar-benar mengerti dengan jelas apa yang dikatakan atau diminta oleh tamu. Cara ini dilakukan untuk memancing tamu yang malas atau enggan berbicara.

4. Cari Solusi yang dapat diterima kedua belah pihak
Terkadang ada hal lain yang harus dilakukan untuk melayani keluhan pelanggan. Pelanggan akan merasa lebih baik hanya dengan mengetahui bahwa kita mau mendengarkan masalahnya.

Misalnya penerbangan ditunda, yang menyebabkan dia merasa tidak nyaman namun tidak ada gangguan yang berarti, yang perlu Anda lakukan adalah menunjukkan simpati.

Jika Anda dapat menyelesaikan masalah tersebut dengan segera, lakukanlah segera. Jika masalahnya lebih kompleks, Anda mungkin harus menghubungi rekan Anda atau membicarakan masalah tersebut dengan petugas lain atau manajemen sebelum membuat keputusan.

5. Tindak Lanjut
Tidak ada gunanya menjanjikan sesuatu yang Anda sendiri tidak siap untuk menindaklanjutinya. Lakukanlah apa yang dapat Anda lakukan. Teleponlah pelanggan tersebut untuk memastikan segala sesuatu berjalan dengan baik.

Berikut ini beberapa hal yang tidak boleh Anda lakukan dalam menindak lanjuti keluhan pelanggan:

• Jangan mengabaikan klien atau keberatannya. Jika Anda dapat membaca dari bahasa tubuh seseorang bahwa mereka sedang sangat marah, dekati mereka, minta maaf dan coba tenangkan mereka terlebih dahulu.
• Jangan membantah klien, bahkan jika mereka salah
• Jangan menyela klien. Biarkan mereka berbicara sebanyak yang mereka inginkan
• Jangan melibatkan perasaan pribadi atau bersifat defensif
• Jangan melampau batas. Periksalah semua fakta sebelum Anda menyalahkan orang lain. Jika pelanggan merasa perlu untuk menghubungi pihak lain, pastikan mereka mendapat informasi yang tepat.